Ich kaufe ein neues Auto. Ich vergleiche Modelle, Ausstattung, Leistung, Verbrauch, Preis usw. So wie ich machen das die meisten.
Und bei der Versicherung? Es gibt Leute, die vergleichen die verschiedenen Angebote. Sie vergleichen den Preis und den Preis und den Preis und den Preis. Punkt. Fertig. Die Modelle, die Ausstattung, die Leistung, der Verbrauch usw. (der aufmerksame Leser merkt, dass ich sinngemäss meine) werden nicht berücksichtigt. Diese Angaben würden in der Police und den AVB’s stehen. Und die sind meistens klein gedruckt und mehrere Seiten lang.
Es ist in Mode gekommen, dass sie nun (bei einigen Versicherungen) noch länger, noch komplizierter und noch unlesbarer werden. Ich zeige dies an einem Beispiel der Definition für die Reparatur auf.
Basler Versicherungen:
Versichert sind die schadenbedingte Reparatur und die Kosten für die Bergung des Fahrzeuges.
Zurich Versicherungen:
Zurich zahlt die durch ein versichertes Schadenereignis verursachten Kosten einer zeitwertgerechten Reparatur. Die Reparaturwerkstatt kann vom Versicherungsnehmer ausgewählt werden (gilt nicht, wenn Help Point PLUS versichert ist). Sofern Zurich mit der vom Versicherungsnehmer beauftragten Reparaturwerkstatt keine Einigung über die Kostenvoranschläge erzielen kann, behält sich Zurich vor, andere Reparaturwerkstätten zu empfehlen. Ist der Versicherungsnehmer nicht bereit, dieser Empfehlung zu folgen, so ist Zurich berechtigt, mit befreiender Wirkung den von ihrem Experten geschätzten Reparaturkostenbetrag auszuzahlen.
Auch ohne zu lesen fällt auf: Was die eine Gesellschaft in einem Satz sagen kann, verklausuliert die andere in einer juristischen Abhandlung. Bei Differenzen ist ein neutrales Gutachten oder der Rechtsweg so ausgeschlossen. Die Erledigung erfolgt einseitig.
Ich gehe davon aus, dass jeder Fachmann die Bedingungen der Zurich interpretieren kann. Doch kann das auch der Laie? Von denen, die das tatsächlich lesen, wohl nur ein kleiner Teil. Denn was auf den ersten Blick so harmlos tönt, ist ja juristisch von gravierender Bedeutung.
Und es ist nur ein Punkt unter vielen. Wir müssen unsere Kunden aufklären, informieren. Ihnen klarmachen, dass das billigste Produkt nicht das gleiche bieten kann, wie das Luxusmodell. Wenn die AXA neu drei verschiedene Produkte anbietet, dann hat das seinen Grund. Dann kann das billige «Strada Basic» nicht das gleiche bieten, wie das Topprodukt «Strada Optima».
Und wenn in den Bestimmungen von einigen Versicherungen steht, dass der Kunde keinen Anspruch auf Originalteile hat, dann hat er keinen Anspruch. Zu interpretieren gibt es hier rein nichts.
Für uns Instandsetzungsbetriebe ergeben sich aus den geänderten Bedingungen neue Chancen: Wir können unsere Kunden kompetent und neutral beraten. Doch für eine kompetente Beratung braucht es Kompetenz. Also: Beim nächsten verregneten Weekend AVB’s downloaden, durchlesen, vergleichen und dann die Kunden beraten.